Apple trenger å svare raskere på problemer, analytikere sier

Apple på fredag ​​hevdet bekymringer på iPhone 4s signal- og mottaksproblemer, men selskapet må kaste sin maske av hemmelighold og være raskere i å takle kundeproblemer før slike problemer spiral ut av kontroll, sier analytikere.

Apple vil tilby gratis støtfangersaker til slutten av september for å lindre iPhone 4-kundenes bekymringer om signal og mottaksproblemer, sa selskapsansatte på en hastig organisert pressekonferanse i Cupertino, California. Selskapet tilbyr også en fullstendig iPhone 4-refusjon innen 30 dager etter kjøp for utilfredse kunder.

Apples CEO Steve Jobs påpekte også at det ikke var noen designproblemer i iPhone 4, og sa at andre smarttelefoner har lignende egenskaper som kan føre til mottak problemer og dråper i signalstyrke. Jobs skylden en feilaktig algoritme som brukes til å beregne stengene som representerer signalstyrken. Selskapet denne uken utgav iOS 4.0.1-oppdateringen med en algoritme for å representere signalstyrken mer nøyaktig.

[Videre lesing: De beste Android-telefonene for hvert budsjett.]

Å holde en pressekonferanse i siste øyeblikk for å løse problemet var ukarakteristisk, men et godt trekk, sa analytikere. Men det kom for sent, og hvis Apple hadde tatt en proaktiv holdning til å løse problemet, kan ikke pressekonferansen ha vært nødvendig. Smarttelefonen ble lansert 24. juni i fem land, og kundene begynte å peke ut signaler og mottaksproblemer innen en uke.

Kontroversen vil ikke trolig påvirke iPhone 4-salget, sa analytikere. Forventninger for enheter som iPhone er høye, og små problemer kan enkelt spiral ut av kontroll.

Det var sent, men Apple tok de riktige skrittene i å tilby gratis støtfanger saker, sa Jack Gold, hovedanalytiker ved J. Gold Associates. «Saken kommer ikke til å koste dem så mye penger, og det kommer til å holde folk lykkelige,» sa Gold. "Det vil absolutt kvele flammene. Det stiller dem ikke ut."

De fleste kunder synes ikke å ha antenne- eller mottaksproblemer med iPhone 4, sier Jeff Kagan, en trådløs industrianalytiker. Problemet vil ikke påvirke selskapet på lang sikt, med mindre andre problemer med iPhone 4 bryter ut.

Apples kunder er følelsesmessig knyttet til produktene, og det er derfor forventninger for selskapet å lage "kuldefaste" produkter, sa Kagan. En tilbakeslag mot et mindre problem i et Apple-produkt kan raskt spiral ut av kontroll, og selskapet må reagere raskere i stedet for å være stille, sa Kagan.

Apple satte seg opp for å ta skylden med skogen rundt iPhone 4, men AT & T må ta like stor skyld, sa Gold. "Hvis problemet var så enkelt bare for å gi alle en gummibuffer, kunne AT & T ha gjort det," sa Gold.

Mens Apple adresserte stemme og droppet samtaler på pressekonferansen, ringte selskapet ikke data, sa Gold.. "Det er vanskeligere å gjøre data på en telefon enn det er å gjøre stemme." Gull sa Når signalet synker, går dataoverføringene også sakte, sier Gold.

Apple sa at det har solgt over 3 millioner iPhones i de tre ukene siden lanseringen. Mindre enn 1 prosent av brukere av iPhone 4 har ringt Apples støttetjeneste om signal eller mottaksproblemer, sa Jobs. Han pekte også på at returprisene for iPhone 4 var mindre enn forgjengeren, iPhone 3GS.

Apple tidligere i et offentlig brev sa at maskinvaredesignet ikke var feil, og pekte på en algoritmfeil i telefonen.

Nonprofit publikasjon Consumer Reports anbefalte i første omgang iPhone 4 som en av de beste smarttelefonene, men etter å ha testet antenne ytelse, spurte Apples krav og trakk sin anbefaling. Publikasjonen sa at bruk av Apples støtfanger-sak for å maskere antennen kunne rette opp problemet.