Clearwire: 'Du vil bli assimilert'

Jeg har en ny vekkerklokke, og det er Clearwire.

Det er faktisk litt sent for en alarm, de fleste morgener. Men Clearwires telerobot ringer meg regelmessig kort etter kl. 9 hver dag for å formidle med glede, "Clear er her!" og drømmer om nyhetene til den nye WiMax-tjenesten som nå blir rullet ut i mitt nabolag, og oppfordrer meg - med større hastighet - til å oppgradere til det nye utstyret, fordi det nåværende utstyret mitt snart ikke fungerer.

For Livet til meg, jeg kan ikke få Clearwire til å slutte å ringe.

[Videre lesing: Best NAS-bokser for media streaming og backup]

Du ser, vi oppgraderte fra Clearwires originale trådløse tjeneste til Clear WiMax for nesten fem måneder siden, da Bellingham, Wash. Var en av de tidlige teststedene til den nye tjenesten. Oppgraderingsprosessen var en fortelling i seg selv, hindret av Clearwires

feilforutsetninger om når det nye utstyret skulle komme, en plutselig vårsnest, leveringsproblemer og selskapets bizarre og irriterende vane med å deaktivere vår gamle tjeneste før vi selv hadde mottatt det nye modemet. Jeg oppfordret alle Clearwire-medarbeidere som ville høre at de revurderte den praksisen, kanskje deaktiverer tjenesten først etter at det gamle modemet ble returnert (som de alle forsikret meg om var deres policy - men ikke min erfaring).

Men nå er det oppe og kjører. Jeg tror det er sterkere enn den forrige tjenesten, om ikke raskere (selv om Clearwire sier det er, og våre pingtester viste at det fungerer på annonserte hastigheter). Det har fortsatt noen kjennskaper og trenger omstart av og til (vanligvis i mid-download, men det er Murphys innflytelse og kan være troverdig for noen ISP).

Likevel fortsetter robokallene. De er irriterende, men ikke skadelige, men de er symptomatiske for Clearwires større kundeserviceutfordring. Selskapet har god teknologi, gode intensjoner og samvittighetsfulle medarbeidere, men har ikke helt sin gjerning sammen.

Den kompliserende faktoren er at jeg også har et PC-kort som fungerer med den eldre tjenesten, som er den skyldige ? Clearwire PC Cardich Jeg bruker under mine hyppige besøk til en by som ennå ikke har oppgradert. Men robokallerne er uberegnede: Jeg må ikke blokkere anropene, fordi de kommer fra en tjeneste som Clearwire har outsourcet til å ringe sine påståtte laggard kunder som klamrer seg til gammelt, snart-å-bli-foreldet utstyr, og anroper-IDen ikke vises. Jeg har snakket med outsourcetjenesten. Jeg har snakket med Clearwire. Jeg har en hel mappe med notater, datoer, tider, oppfølgingsnotater. (De vet at de snakker med en kunde, de kan ikke innse at de snakker med en journalist).

I den siste uken har jeg hatt hyggelige samtaler med Gene, Carla, Scott og en kvinne fra outsource tjeneste hvis navn jeg ikke fikk fordi hun overførte meg veldig raskt. Hun sa at samtalene skulle stoppe i åtte til ti uker. Jeg fortalte henne at det var for lenge, og jeg ville kansellere først.

Clearwires personell er hyggelig, samvittighetsfull og ser ut til å være opptatt av å prøve å løse problemet … og mine tidligere problemer, for den saks skyld. Det mest kreative forsøket var å blokkere telefonnummeret mitt i databasen, slik at outsourcetjenesten ikke kan kalle det. Jeg tror de ikke har oppdatert dataene sist, og så fortsetter samtalen. Når jeg går ut av byen, samles en hel del vennlige Clearwire-meldinger i min telefonsvarer. På dette tidspunktet er kanskje svaret bare å le og være tålmodig. Som min IDG News Service-kollega Steve Lawson rapporterer, går utrullingen i kraft 1. september, hvorefter det eldre utstyret ikke lenger kan fungere. Da vil Clearwire trolig pensjonere robotene og stoppe oppsøkingen, og bare lene seg tilbake for å ta teknisk støtteanrop fra actual

laggards … men selskapet vil ikke høre fra meg, fordi det nye utstyret fortsatt jobber fint; og jeg vil være glad for ikke lenger å høre fra det, og skyve en oppgradering som allerede har skjedd.

UPDATE

: 10:14 a.m. Mandag 10. august: Clearwire Robocall slår igjen.

UPDATE 2: Onsdag 12. august: To dager uten

Clearwire Robocalls! Jeg burde ha blogget dette for en måned siden … og jeg har hørt fra andre med Clearwire-historier (av alle slags). Du er velkommen til å legge igjen en kommentar med din.