CRMs evolusjon som skal vises på NY-begivenhet

CRM-kunder, kunder, analytikere og konsulenter skal samles i New York neste uke for CRM Evolution-konferansen, som vil inneholde diskusjoner om hvordan teknologi og økonomiske krefter endrer programvaresegmentet.

Denis Pombriant av Beagle Research, som leverer en keynote på showet, ser noen økonomiske drivkrafter som påvirker CRM-bransjen, særlig demografiske endringer.

Tusenvis av babyboomers som når pensjonsalderen, vil rive opp Utgifter fordeles i økonomien, ifølge Pombriant. Disse menneskene har allerede hjem og garasjer fulle av produkter og kan ikke ha mer, sa han. I stedet er de "til å kjøpe opplevelser," sa han. «De slags ting vi selger og gjør for å skreddersy til det demografiske behovet, må være mer erfaringsrike.»

[Videre lesing: De beste TV-streamingtjenestene]

Stigningen i den globale middelklassen presenterer en annen hindring, sa han. "Det kommer til å være stor etterspørsel der ute, men ikke [utelukkende] innenlands etterspørsel."

Økning i kostnadene for både forretningsreiser og frakt vil også påvirke CRM, ifølge Pombriant.

"Det kommer til å bli dyrere å sette folk foran kunder, sier han. Derfor, "hva kan vi gjøre bortsett fra reise for å skape tilstedeværelse er et viktig spørsmål å spørre og svare på."

Noen tilnærminger er allerede påvist, for eksempel webbaserte konferanser som tjener hundrevis eller tusenvis av mennesker, la han til.

Men det har også vært en nedgang i frekvensen som nye produktkategorier blir dannet, sa Pombriant. "Kunden blir mer statisk, og du må finne flere måter å krysse og selge," sa han.

Denne trenden knytter seg til viktigheten av sosiale nettverk, ikke bare for å nå ut til kunder, men også for å samle verdifull informasjon om sine liker og misliker, sa han.

Altimeter Group-analytikeren Ray Wang er spesielt bullish på konseptet "sosiale CRM", som vil være et viktig tema for arrangementet.

Kunder har "flyttet på "og" ikke vil bli bombardert "av selskaper lenger, sa Wang. I stedet har de brukt sosiale medier for å finne svar på produkter og tjenester fra hverandre, ikke leverandører, sa han.

I løpet av de siste par tiårene har CRM-bransjen mistet synet av hva kundene ønsker, og fokuserer istedet på verktøy som hjelper selskaper, for eksempel for å administrere salgsteam og markedsføringskampanjer, sa han.

Sosial CRM handler om å bygge bro over gapet mellom disse systemene og stedene "kundene har virkelig disse samtalene," sa han. "Bedrifter må re-engasjere seg med kunder."

Markedet vil også bli påvirket av leverandører som Adobe og IBM, som går i gang med strategier som slør kategoriens linjer, sa 451 gruppanalytiker China Martens.

Adobe er skaffe seg inn i CEM (kundeopplevelseadministrasjon) med oppkjøp som webanalyseleverandør Omniture, og mer nylig Web Content Management-leverandør Day Software.

IBM, som også kjøper en webanalyseleverandør i Coremetrics, krysser en lignende bane med sin " Prosjekt Northstar. "

Slike selskaper snakker om hvordan man skal imøtekomme bedriftens behov rundt e-handel, e-tjenester og e-markedsføring og en overordnet plattform for å engasjere seg med kunder, sier Martens. "Hvor nær er det til CRM?", "Pretty close, methinks."

En annen viktig produktutvikling vil være DaaS (data-as-a-service), begrepet forhåndsbelastning av kontakt og bedriftsinformasjon i systemer og holde det opp til -date og nøyaktig, sa Martens.

Salesforce.com har nylig gjort et betydelig skritt i denne retningen med sitt kjøp av kontaktdatabase leverandør Jigsaw. Spørsmålet er nå om kombinasjonen av CRM og DaaS vil "være så attraktiv for kunder som leverandører mener," sa Martens. "Å motta et komplett CRM-system i stedet for en tom, kan fungere godt for å oppmuntre så full oppføring som mulig av data fra selgere, markedsførere og servicepersonale."

CRM Evolution går fra mandag til onsdag i New York.

Chris Kanaracus dekker enterprise software og generell teknologi breaking news for IDG News Service. Chris e-postadresse er [email protected]