NetSuite-krav Fremskritt til støtte, tjenester

On- kreve ERP (leverandør ressursplanlegging) leverandør NetSuite har gruppert sitt service- og supporttilbud under en ny markedsføringsmoniker som heter SuiteSuccess, og håper å overbevise potensielle kunder om at selskapet har mestret kunsten å implementere ERP for midtmarkedet.

"Dette er komplisert ting, sier Tim Dilley, konserndirektør og sjefskonsulent hos NetSuite. "Vi har funnet ut hvordan du gjør dette, vi måler det, og vi får mange glade kunder."

Gjennomføringsprosjektet går ned, fra gjennomsnittlig 200 dager i første kvartal 2007 til litt mer enn 100 i første kvartal i år, ifølge NetSuite. Selskapet hevder også at interne kundeundersøkelser viser utstrakt tilfredshet.

[Videre lesing: Den nye PCen trenger disse 15 gratis, gode programmene]

Leverandøren tilbyr to nivåer av konsulenttjenester: High-end Shared Consulting, som ser et prosjekts ledelse som et NetSuite-team sammen med kunden, og lavere nivå Guided Consulting for de som trenger mindre tilpasning.

NetSuite har også utviklet spesialiserte opplærings- og e-læringstjenester og har radikalt redusert ventetiden Selskapets rapporterte fremskritt i disse områdene står i kontrast til noen påstander om at den har hatt betydelig kundeomsetning eller "churn", hvor leverandøren kan legge til nye kunder, men andre forlate.

"Jeg tror vår churn har vært en veldig fin flat nummer de siste årene," sa Dilley. "Vi er veldig fornøyd med hvor vi er i det." Han nektet å gi den nåværende churn-prisen.

Samtidig har en NetSuite-kunde som har vært hos selgeren i om lag to og et halvt år sagt at støtten er merkbart forbedret sent.

"Jeg har hatt blandet erfaringer med NetSuite, sier Steve Klett, eieren av Phoenix Medical Devices i Irvine, California. "Det var veldig, veldig dårlig i begynnelsen. Støtten pleide å være det verste du noensinne kunne forestille deg." Med NetSuites gamle støtte var det som om vi utdanner dem. Det har blitt mye bedre. "

Det lille selskapet betaler for støtte på gullnivå, midteralternativet. Ventetider for telefonsamtaler til brukerstøtten er bare tre eller fire minutter nå, en stor forbedring i det siste, sa han.

Klett sa at hans vanskeligheter med programvaren kan ha blitt økt fordi han gjorde mange tweaks og Konfigurasjonsarbeid av seg selv.

"Jeg tror jeg tilpasset det så mye at det var uunngåelig, jeg skulle ha en steinete tid," sa han. "En del av hodepine og problemer var det jeg selv gjorde, men igjen er det en feil." Men klett ville gå direkte til NetSuite-utviklere med spørsmål og bekymringer, og han fant dem til å være lydhør, la han til.

Tom Kelly, finansdirektør og CIO for 2nd Wind Exercise Equipment i Eden Prairie, Minnesota, sa at selskapet begynte å bruke NetSuite for omtrent et år siden og registrerte seg for platinivåstøtte.

"Det er ganske bra. Få en dedikert ressurs. Du ringer alltid den samme personen. Det hjelper ganske, sier han. 2. Wind har rundt 300 ansatte, med omtrent US $ 100 millioner i omsetning, sa Kelly.

Den første implementeringen var en bris, ifølge Kelly. "Vi meldte oss opp 24. september 2007 og gikk live den 1. januar," sa han.

Men noen treningsøkter som Kelly deltok var mindre imponerende. "Hvis du allerede hadde implementert produktet og brukte det, var de slags verdiløse," sa han, men la til at den siste økten han gikk til, var betydelig bedre.

NetSuite "definitivt trengte å gjøre noe" angående dets image rundt støtte og tjenester, ifølge China Martens, en analytiker med 451-gruppen.

"De har jobbet med å forbedre tjenesten de siste to årene, og det er på et stadium hvor de føler seg sikre på å dele det de har" Jeg har gjort, "sa hun.

Det er også nødvendig for å hylle større kunder, legger Martens til.

I tillegg er det også en følelse av å få ut en tjeneste, støtte og opplæringshistorie, og få NetSuite-partnere involvert i det før Microsoft virkelig går med Dynamics CRM Online, sa hun.