Venter og venter og venter på Fios

Med den amerikanske økonomien i en lavkonjunktur og lavbåndsoppmeldinger de siste to kvartaler, tror du bredbåndsleverandører vil være ivrige etter nye kunder.

I mitt tilfelle ser det ut til at ikke så mye.

På den ene siden er det min nåværende leverandør, Comcast, som har et merkelig faktureringssystem som lar den slå av tjenesten uten noen reell advarsel. På den andre siden er Verizon, som ser ut til å gjøre alt for å unngå å tilby fiberbasert Fios-service til huset mitt - selv om det er tilgjengelig i mitt nabolag.

[Videre lesing: Best NAS-bokser for media streaming og backup]

Historien starter slik: For omtrent tre måneder siden ringte jeg Verizon til å spørre om sin Fios bredbånds- og fjernsynsservice.

Dette var ikke en utadvendt forespørsel. Verizon har lovet Fios i mitt område i et par år, og i april eller så observert jeg en Verizon-tekniker som stikker ledninger på gaten vår. Han forsikret meg om at ledningene var for Fios-tjenesten.

Verizon har i de siste månedene trumpet Fios i post sendt til vår adresse og i annonser i to lokale ukedager. Med annonsene lovende kunne vi spare opptil USD 40 per måned fra våre månedlige kabel-, bredbånds- og telefonregninger, ringte jeg Verizon.

Jeg fortalte Verizon-representanten jeg ønsket Fios. "Det er ikke tilgjengelig for adressen din," sa hun.

Jeg hadde et ess opp i ermet min. "Men du sender meg e-post som tilbyr den," sa jeg. "Og … min nabo nabo har det."

Ja, i tillegg til å ha stått og så på Verizon-teknikerens streng fiberkablene over gaten min, hadde jeg også sett at naboene i det nærmeste huset har Fios.

Verizon-salgsrepresentanten kjøpte ikke den. "Men herre, det står her at Fios ikke er tilgjengelig for deg," sa hun.

Etter at jeg debatterte henne i et par minutter, overførte hun meg til en Fios-tekniker. Jeg snakket med en fin kvinne der som bekreftet at deres database ikke inkluderte adressen vår, men hun lovte å få Verizon-ingeniørerene manuelt til å skrive inn adressen min i databasen.

Jeg spurte også Fios-kvinne om å kjøre et sekund VoIP (Voice over Internet Protocol) linje inn i huset mitt. Hun sa at hun ville ha ekspert på dette området komme tilbake til meg neste dag.

Som sagt, var det omtrent tre måneder siden. Ingen fra Verizon har ringt meg tilbake, enten om VoIP-spørsmålet eller om Fios var nå tilgjengelig.

Jeg flyttet videre til andre ting. Så, for en måned siden, sluttet kabelbredbåndstjenesten mitt på en dag jeg jobbet hjemmefra - ingen Internett, ingen telefontjeneste; Husk, vi har VoIP-tjeneste som avhenger av en fungerende bredbåndstilkobling.

Det var ingen advarsel fra Comcast, bortsett fra en sen betalingskort noen dager tidligere.

Dette var ikke noe nytt. Nedetid på Comcasts bredbåndstjeneste er ikke spesielt sjelden. Så fjernet jeg modemet mitt og ruteren og ventet på at tjenesten skulle koble til igjen. Jeg prøvde det tre eller fire ganger før jeg bestemte meg for at dette ikke var en vanlig feil.

Jeg plugget på Verizon trådløst bredbåndskort og fikk en tilkobling. Jeg dro til Comcast og prøvde alternativet for chat-hjelp. Etter noen minutter kom Comcast-representanten til mitt chatrom.

Jeg forklarte at Internettet mitt var ute, men min kabel-TV-tjeneste fungerte bra. Han sjekket kontoen min. "Åh," sa han. "Din betaling er forfalt."

"Min kone betalte regningene i forrige uke," forklarte jeg. "Du burde ha betalingen nå."

Nå er min kone og jeg ikke alltid den mest ledende om å betale regninger. Vi pleier å betale regninger en gang i måneden, og Comcast krever betaling omtrent to uker etter at du har sendt ut regningen. Så regningen var faktisk forsinket, selv om du ville tro at de ville gi oss litt slakk etter å ha vært kunder i tre år.

Comcast-repen sjekket vår konto. "Ja, jeg ser betalingen din. Den er ventet."

"OK," sa jeg. "Kan du slå tjenesten min tilbake?"

"Nei, jeg kan ikke gjøre det før betalingen faktisk legger inn. Du bør ha service i morgen eller neste dag."

"Hva?!?!? Du vil ikke slå tjenesten min tilbake til betalingen slettes? Hva slags kundeservice er det? "

Etter å ha gått rundt med Comcast-representanten i noen minutter, ga jeg et ultimatum:" Hvis du ikke gjør det, Ikke slått på tjenesten min umiddelbart, jeg dumper Comcast. "

Han nektet.

Jeg logget ut og ventet på en halv time, og prøvde å ringe til Comcast. En ny kundeservice rep prøvde å komme inn på kontoen min for å slå på min tjeneste, bare for å finne den første repen ikke var logget ut av kontoen min. Den andre repen kunne ikke komme inn.

Til slutt, nesten to timer senere snakket jeg med en tredje Comcast-rep, og hun var i stand til å slå på min tjeneste innen neste time.

I mellomtiden hadde jeg brukt jo bedre del av ettermiddagen limper sammen med ingen hjemme- eller kontortelefon, ved hjelp av mobilkortets bredbånds lite tjeneste for å forsøke å jobbe. Og jeg hadde kastet bort minst en time med Comcast i stedet for å jobbe.

Jeg lovte å ringe Verizon tilbake. Igjen insisterte den første kundeservicen på at Fios ikke var tilgjengelig. Jeg hadde en ny ess på hylsen min: "Jeg dro til nettstedet ditt og kom inn i naboadressen min for å se om Fios var tilgjengelig, og nettsiden sa det var. Og verktøyet poleen min nabo bruker for Fios straddles vår eiendomslinje! "

Ja, husnummer 904 på vår blokk har Fios-tjeneste, i henhold til Verinsons egen database. Men huset mitt, 906, har ikke Fios tilgjengelig.

Hun overførte meg til en Fios-tekniker. Kvinnen der sjekket databasen. Nei, Fios var ikke tilgjengelig. Hun lovte igjen å få adressen til meg manuelt inn i databasen før Verizon-mobiltjenesten droppet anropet.

Alt dette har skjedd da Comcast, Verizon og AT & T, de tre største bredbåndsleverandørene i USA, sendte det laveste antallet nye kundetilmeldinger i mange kvartaler i løpet av andre kvartal 2008. Tallene gjenvunnet i tredje kvartal, men de var generelt fortsatt lavere enn registreringer de siste årene.

Dette kommer også som de store bredbåndsleverandørene insisterer det er nok av konkurranse i bredbåndsbransjen. I mitt tilfelle har jeg to selskaper som kan gi meg bredbånd, og det ser ikke ut til å være nok konkurranse for å sikre anstendig kundeservice.

Etter mitt andre anrop til Verizon skjedde ingenting. Endelig, et par dager før Thanksgiving, ringte jeg Verizon en tredje gang. Denne gangen har en fin kvinne hørt historien min, sjekket databasen, og lovet å få problemet med min manglende adresse rettet innen 72 timer.

Det var to uker siden. Jeg venter fortsatt på Verizon å ringe meg tilbake.