Hvilke racist webkameraer? HP håndtert problem godt

HP gjorde en god jobb som reagerte på klager fra en svart mann at datamaskinene hennes "er rasistiske" fordi den medfølgende PC-ansiktsgjenkjenningssoftware ikke fulgte ansiktet sitt riktig.

Erklæringen var laget i en YouTube-video publisert 10. desember som ble viral i helgen, og tiltrekker seg nylig 100 000 visninger.

Videoen viser hva som er beskrevet som et HP-webkamera etter et hvitt ansikt for å holde det sentrert, men ikke å følge en svart

[Videre lesing: Våre plukker for de beste PC-bærbare datamaskiner]

Selskapet overreagerte ikke til raseelementet, og behandlet problemet i utgangspunktet som et helpdesk-problem. Det lovet å se på en løsning. Hvor mange andre selskaper ville ha håndtert dette så godt?

I verden av sosiale nettverk vil disse typer kriser bli stadig mer vanlige. Til sin kreditt, Desi - emnet for videoen - gjorde det med god humor. Når videoen gikk viral, var HP rask til å svare.

Hans rasisme uttalelse ble sagt ikke helt i jest, men heller ikke i sinne. Han har tydelig en gyldig klage om programvaren og laget en ganske morsom video for å demonstrere.

Her er det et blogginnlegg av HP Community Manager Tony "Frosty" Welch som svarer på videoen:

"Noen av Du har kanskje sett eller hørt om en YouTube-video der ansiktssporingsprogramvaren ikke fungerte for en kunde. Vi takker Desi, og folkene som har sett og kommentert på sin video, for å bringe dette emnet til vår oppmerksomhet.

"Vi samarbeider med våre partnere for å lære mer. Teknologien vi bruker er bygget på standard algoritmer som måler forskjellen i intensitet av kontrast mellom øynene og øvre kind og nese. Vi tror at kameraet kan ha problemer med å se kontrast i forhold der det ikke er nok forgrunnsbelysning. Mens vi jobber med dette, ta en titt her for mer informasjon om effekten av belysning på ansiktssporingsprogramvare, og hvordan du optimaliserer webkameraopplevelsen: //bit.ly/7HsZHD

"Vi vil fortsette å høre på du og jobber for å levere gode opplevelser. Vi inviterer deg til å koble med oss ​​på diskusjonsfora og forum her på The Next Bench eller på Twitter på @HP_PC. "

Det er en darn i nærheten av perfekt respons. Før de siterte passasjerene snakket Tony litt om mangfold på HP og sin forpliktelse til gode erfaringer for alle (understreke hans) sine verdensomspennende kunder. Tony var snill nok til å gi en link til videoen til Desi og en hvit kollega som demonstrerte problemet med webkameraprogramvaren.

Det virket på den hvite kvinnen - Wanda - ved å holde ansiktet sitt sentrert, men så snart Desi viste seg i rammen, låste kameraet i sin normale posisjon.

Hva lærer vi av dette?

1. Forbli rolig Frosty tok opp spørsmålet med en vennlig, "alle vet at HP ikke er rasistisk", uten å si det. Dette avviste problemet, og overskriften "Kundefeedback er viktig for oss".

2. Ikke gå på defensiv. Frosty takket faktisk Desi for å bringe dette til HPs oppmerksomhet. Han koblet til videoen.

3. Ikke angrep. HP kunne trolig ha trommelt opp noen "se det fungerer på disse svarte menneskene" -videoene, men gjorde det ikke. Det forsøkte heller ikke å redusere Desis klage, og akseptere det til pålydende.

4. Vær menneskelig. Tons stolpe var varm og vennlig, men ikke for mye så. Det virket ikke utprøvd, bare vennlig og saklig. Hvis innlegget ble advokat, viste det seg ikke.

Mens jeg tviler, vil Tony fly Desi og Wanda ut til HPs hovedkvarter for et par øl i Rose Garden, dette var et problem som krevde et snev av diplomati.

Mange mindre trygge selskaper ville på en eller annen måte ha tillatt problemet å eksplodere i sine ansikter.

Hvordan ville din bedrift ha gjort?

David Coursey har skrevet om teknologiprodukter og selskaper i over 25 år. Han tweets som @techinciter og kan være kontaktet via sitt nettsted.