Android

Hvorfor Googles utbrudd ikke var en fullstendig feil

FORVRENGNING

FORVRENGNING
Anonim

Jeg la merke til noe interessant i Google-avbruddet og dens etterspørsel på torsdag. Googles nettsteder, hvis du gjemte deg i en hule i går, var uoppnåelig rundt om i verden i en halv og en halv time. Gmail, YouTube, Google News, selv google.com-hjemmesiden var utilgjengelig for mange mennesker.

Likevel, til tross for de første frustrasjonene, kvitterte Twitter-brukere eventen #googlefail og ranted med en stund om forstyrrelsen - det ser ikke ut til å være det samme varige fiendtlighet og ring til våpen som ofte følger slike hendelser. Heck, Gmail-utbrudd som er langt mer begrenset i omfang, har virket å rive flere fjær i fortiden.

Hvorfor ville en uovertruffen Google-glitch ikke forårsake en pågående opprør? Jeg har en teori. Og jeg tror det er en mange tech-selskaper, inkludert Google, ville være klokt å vurdere.

[Videre lesing: Best NAS-bokser for media streaming og sikkerhetskopiering]

Google Outage: En tidslinje

Torsdagens Google- De fleste andre feil på tjenesten: Folk innså at ting ikke fungerte. De innså at problemet var begrenset til Google-baserte tjenester. De innså at de ikke var de eneste som opplevde problemene. (Offisielt sier Google at 14 prosent av den globale brukerbasen ble berørt. På grunnlag av personlige samtaler på Twitter, kan jeg fortelle folk på alle sider av USA, og i mange andre nasjoner ble Googleless og forvirret.)

Det, Men det var der ting tok en annen retning enn hva vi har kommet til å forvente. Da problemet ble løst klokka 12:20 p.m. EDT, vi var alle fortsatt lurer på hva i helvete foregikk. Og vanligvis er det der vi er igjen.

Innen omtrent 20 minutter gjorde Google en uttalelse: "Vi er klar over at noen brukere har problemer med å få tilgang til noen Google-tjenester. Vi ser på det, og vi" Jeg oppdaterer alle snart. " Ingenting ødeleggende, men en litt sprukket åpen kommunikasjonsdør fra et selskap som vanligvis holder 57 hengsler på sin virtuelle innkjørsel.

En time senere kom en annen uttalelse: "Problemet som berører noen Google-tjenester, er løst. Vi beklager ulempen, og vi deler snart flere detaljer. " Fortsatt ikke fullstendig forklaring - men i et overraskende trekk, et tegn på kontinuerlig kommunikasjon og et løfte om informasjon.

Her kommer den gode delen inn: Google faktisk holdt løftet. Med et par timer tilbød representanter en fullstendig forklaring på hva som skjedde. Og en unnskyldning. Og en forsikring om at det ble truffet tiltak for å forhindre at en smelting som det skjer, skjer igjen. Snakkende gjennomsiktighet

Nå vil jeg ikke gi inntrykk av at jeg er på en Google såpeboks her - vanligvis, og prøver å få svar fra det stedet er tøffere enn å motstå regurgitasjon ved synet av Paris Hilton ansikt. Google er

ikke kjent for sin åpenhet eller tilgjengelighet for alle (noensinne har du prøvd å få noen fra firmaet på telefonen?). Derfor håper jeg det, og andre store spillere vi stoler på for våre online behov, vil lære en leksjon fra det som skjedde denne uken. Google skrudd opp. Ingen spørsmål om det. Morgedagen min var et rot på grunn av sin feil, og utallige andre mennesker ble like oppdratt. Men selskapet kommuniserte faktisk med oss. Dens folk fortalte oss hva som foregikk. De unnskyldte seg og lovet at de tok tiltak. (Enten den handlingen blir effektiv, for å være rettferdig, er det ennå ikke sett - men det er en start.)

Sammenligne hele saken til Gmail-utbrudd fra fortiden, hvor ofte ingen forklaring har blitt gitt. Verre ennå, sammenligne det med Amazons nå-beryktede homofil boks glitch fra forrige måned. Det lille uhellet hadde direkte påvirket langt færre mennesker enn Google-avbrudd, men opprøret var enormt og alt annet enn raskt fading.

Hvorfor kontrasten? Overvei det faktum at Amazon unngikk kontakt med media og offentligheten i en hel 36 timer, og fortsatte deretter med å frigjøre kun wishy-washy, svakt formulerte uttalelser som ikke besvarte spørsmål om hva som faktisk hadde skjedd. Når presset for ytterligere detaljer, gikk selskapets representanter så langt som å ignorere henvendelser fra meg og andre journalister, i stedet for bare å gjenta deres svakt ordlydte og heller uanstendige uttalelse. (Uttrykket "skin-fisted", jeg kan bare håpe, har nå blitt permanent pensjonert fra selskapets ordbok.)

Kundeservice i online tech verden har en lang vei å gå, og Google er langt fra en modell av perfeksjon. Men trappene denne uka gikk i riktig retning, og for et selskap som var skjult i mysterium, er det noe jeg gleder meg til å se. Jeg kan bare håpe at Google, Amazon og andre legger merke til hvilken forskjell det kan gjøre for å behandle sine verdsatte kunder som verdifulle kunder - og etter hvert, bevege seg mot å bli enda mer åpen og ærlig med oss ​​alle i fremtiden.

Koble til JR Raphael på Twitter (@jr_raphael) eller via sitt nettsted, jrstart.com.