ASUG opprettholder en moderat tone på SAP Maintenance Hike

SAP bør få muligheten til å overbevise brukerne om at den rikere, men mer dyre Enterprise Support-tjenesten er verdt den ekstra bekostningen, sa et styremedlem i Americas SAP Users Group tirsdag.

SAP annonserte i juli at planer om å flytte alle kunder til Enterprise Support. Nyheten førte til betydelig kritikk fra brukergrupper i Europa, mens ASUG, som hevder å ha mer enn 50 000 medlemmer, har opprettholdt en mer moderat tone.

Vedlikeholdsprising er et viktig problem, og "ingen liker en prisøkning", men ASUGs oppdrag inkluderer også sporing hvor SAP er "ledet med produktet", sier styremedlem Anthony Bosco, som også er CIO for Day & Zimmerman, en tjenesteleverandør med 2,2 milliarder dollar i årlig omsetning.

Likevel må SAP levere videre løftene det handler om Enterprise Support, sa Bosco.

SAP User Group Executive Network (SUGEN), som består av representanter fra brukergruppene fra hele verden, jobber med SAP for å utvikle nøkkelindikatorer for Enterprise Support. SAP har sagt at partene vil "i fellesskap evaluere utviklingen av disse KPIene mot kundens forventninger regelmessig og justere den fortsatte utrullingen av SAP Enterprise Support til kvalitetsmålene oppnås."

En nyere utvikling syntes å øke potensialet hindring for denne planen.

Tidligere i måneden sa SAP at på grunn av lovbestemmelser som er spesifikke for Tyskland og Østerrike, vil kunder i disse landene ha lov til å opprettholde sine tidligere vedlikeholdskontrakter dersom de velger, midlertidig å holde bryteren på plass. Nyheten førte til spekulasjon om at brukere i andre land ville kreve et lignende alternativ. Men Bosco sa at KPI-prosessen burde få lov til å spille ut: "Jeg tror det er en forpliktelse fra SAP til å jobbe med ekte KPI og rapportere tilbake for å vise Det er virkelig verdi. I siste omgang må disse KPIene utvikles. Vi må se hvordan det går. "

SAP har sagt at støtteendringen var nødvendig fordi kundemiljøene har blitt mer kompliserte de siste årene, og det nye støttenivået ville bidra til å redusere kundenes totale eierkostnad.

"Jeg forstår det," sa Bosco om leverandørens stilling. "For ti år siden satte du SAP i, og du brukte den til å kjøre din backoffice."

Det har siden forandret seg dramatisk med innovasjoner som mobilintegrasjon, sa han.

ASUG leter også etter en ny administrerende direktør, etter å ha slettet Steve Strout i forrige måned. Organisasjonen sa da den gangen at Strouts avgang ikke var relatert til Enterprise Support-problemet, gjentok en stilling Bosco tirsdag.

"Når du har grupper av mennesker, har du forskjellige perspektiver og metoder for hvordan du kommer til et sted," han sa. Strout kunne ikke nås for kommentar.