Komponenter

Forrester: Fortsatt utilfreds Over SAP Maintenance Hike

Crossing Forrester Pass Chute PCT 2011 Thru-hike

Crossing Forrester Pass Chute PCT 2011 Thru-hike
Anonim

En ny Forrester Research-studie som søkte mer enn 200 SAP-kunder, fant utbredt misnøye over leverandørens siste beslutning om å skifte kunder til et prismessig Enterprise Support-tilbud, og gir også tips om hvordan kundene kan redusere økte kostnader.

SAP annonserte i juli at Enterprise Support ville erstatte sine grunnleggende og premium support alternativer. Enterprise Support koster 22 prosent av kundens lisensavgift, sammenlignet med 17 prosent for grunnleggende støtte. Ekstrakostnadene vil bli innfaset i løpet av de neste årene, og nye kostnader vil ikke begynne før 1. januar.

Men Forrester-klienter uttrykte en rekke vanlige grep.

Åttifem prosent av kundene intervjuet beskrevet minimal utnyttelse av Basic Support-tilbudet. "Den gjennomsnittlige kunden hevder å koble seg til SAP færre enn seks ganger i året - det samme som å kjøpe en omfattende, men dyr forsikringspolicy og sjelden utnytte det, sier rapporten.

Kunder klaget også til Forrester om tiden det tar SAP for å møte forespørsler om nye funksjoner.

"Kunder mener at vedlikeholdsdollene som betales til SAP, bør gå til å fylle inn viktige funksjonshull i programvaren. Det finnes imidlertid en mengde eksempler hvor nøkkelfunksjonalitet ba om for to til fire år siden av flere kunder i samme eller forskjellige bransjer ble ikke levert i SAP R / 3 4,7, enda mindre tilgjengelig i SAP ERP 6.0, sier rapporten.

Klienter vil vite hvor mye av støttedollene de virkelig går tilbake til reinvestering versus fortjenestemarginer, "legger det til.

SAP har sitert flere grunner for sin beslutning, for eksempel større kompleksitet i kundemiljøer, og hevder at Enterprise Support gir et høyere fordel for kundene - poeng Forrester-rapporten ikke bestrider.

For å redusere de økte vedlikeholdskostnadene, bør kundene søke strammere rabatter på lisensavtaler, ifølge Forrester.

En annen taktikk ville være å skape en langsiktig "SAP-inneslutningsstrategi, "som kan omfatte å ta en titt på andre leverandører. "Mange SAP-klienter som vi snakket med har begynt prosessen med å evaluere Oracle Siebel, Salesforce.com og andre for kundeforholdsstyring, samt Siperian, Initiate Systems og IBM for master data management."

Kunder bør også vurdere tredjepartsadministrasjon, festalternativer for støtte. Mens et selskap, Rimini Street, har annonsert planer om å yte slik støtte, har den ennå ikke begynt å gjøre det, og selv når det gjør det, vil det fokusere på kun SAPs R / 3-produkter.

Forrester-rapportens resultater står i kontrast til SAPs Tidligere påstand om at kundene kanskje ikke liker å betale mer penger, forstår de verdien av den nye tjenesten.

En talsmand for SAP ble gitt en kopi av rapporten på fredag, men ga ikke umiddelbart en kommentar til sine funn.