Vokt dere for Mystery Fees for Web Services

Når Geoff Sigg la merke til en liten belastning fra et ukjent selskap som heter Spoonfull.net på firmaets SBC Communications-telefonregning i september, så han litt nærmere. Han oppdaget at han i to måneder hadde betalt $ 4,31, inkludert skatter til et selskap han aldri hadde hørt om.

Han sjekket videre og fant ut at Spoonfull.net ble lading for å liste sin Connecticut-smykkerbutikk i sin internetkatalog. Men han kunne ikke finne oppføringen på Spoonfull.nets nettsted, og han sier at han aldri bestilte en slik tjeneste.

Sigg snart lærte at han ikke var alene. Andre SBC-kunder har stilt spørsmålstegn ved lignende kostnader. Sigg sier at en Spoonfull.net-representant fortalte ham og andre som klaget over at de hadde bestilt tjenesten enten online eller via telefon. Sigg protesterte, men regningene kom i to måneder før anklagene endelig stoppet i desember. Sigg sier at han mottok tilbakebetaling i to måneder, og ga opp kampen i frustrasjon.

[Videre lesing: De beste TV-streamingtjenestene]

Florida-basert Spoonfull.net er en av fire webtjenester firmaer som drives av moren -son duo Mary Lou Farr og Willoughby Farr. En eller flere av firmaene er blitt saksøkt av statlige advokater generelt i Illinois og North Carolina, og to er under undersøkelse i Florida. Granskingen innebærer påstander om en praksis som kalles "cramming", hvor uautoriserte kostnader - ofte små og ofte oversatte mengder - blir plassert på individuelle og firmaets telefonregninger. (Det er en fetter å "slamming", der fjernselskapsbyttere byttes uten kundens samtykke).

Willoughby Farr benekter at Spoonfull.net eller hans andre selskaper engasjerer seg i cramming. regninger noen som aldri meldt seg på for tjenesten, sier Willoughby Farr. Mary Lou Farr nektet å kommentere denne rapporten.

Farr sier at alle oppføringene i Spoonfull.nets katalog er forespurt og betalt av selskaper som ber om å bli oppført. Han nektet en rekke forespørsler om å levere navn på fornøyde kunder.

Selskapene som drives av Farrs, inkluderer Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications og Directory Service. Voicenet annonserer en tjeneste som lar deg ringe et gratisnummer for å hente e-post ved hjelp av tekst-til-taleteknologi. Spoonfull.net tilbyr en webkatalog og oppringt Internett-tilgangstjeneste. Bytt tilgang markeder langdistanse telefontjenester (nettsiden var ikke tilgjengelig på pressetid). Directory Service tilbys nasjonal telefonkatalog assistanse før den ble avsluttet i fjor, sier Willoughby Farr.

Fakturering av 100.000 Stoppet

Det er en vanlig praksis - og helt lovlig - å lade for Internett og telefonrelaterte tjenester via en Hjem- eller firmanavnregning når en kunde bestiller og mottar produkter.

De fleste kostnader er plassert gjennom uavhengige tredjeparter, kalt faktureringsaggregatene, som arbeider med telefonselskaper for å sette kostnader på telefonregninger. Når kunder betaler sine regninger, blir pengene sendt tilbake gjennom aggregatoren (som holder en prosentandel) til selskapet som leverer tjenestene.

Telefonfirmaer har blitt pålagt å jobbe med aggregatorer siden AT & Ts oppbrudd i 1984, sier Allen Hile, assistent direktør med Federal Trade Commissions markedsføringsavdeling.

Inntil nylig har Spoonfull.net fakturert sine tjenester gjennom en aggregator som heter Integretel. Den 20. februar avsluttet Integretel sine kontrakter med Spoonfull.net og Voicenet på grunn av et "uakseptabelt nivå av forbrukerklager og -problemer", sier Ken Dawson, en integrert talsperson. Mellom Spoonfull.net og Voicenet, Integretel fakturert nær 100.000 kunder på Farrs vegne, forteller Dawson.

Noen kunders mars telefonregninger inkluderer svingende kostnader for Spoonfull.net og Voicenet mens Integretel fullfører faktureringsperioden, sier han. Integretel vil gi kreditt til kunder som klager på at de ble fakturert feil, legger Dawson til.

Integretel avsluttet fakturering for Directory Service for et år siden, også på grunn av "et overskudd av klager", sier Dawson.

Stater gjør tiltak

Willoughby Farr benekter at selskapene han driver, driver engasjement. Alle fire av selskapene bekjemper nå slike anklager i retten. I mars anklaget Illinois advokat Lisa Madigan både Farrs, Voicenet og Switched Access for å bryte over forbrytelsesloven i Illinois. Statens klage søker et permanent påbud som forbyer de to selskapene å drive sin telekommunikasjonsvirksomhet i Illinois eller fakturere Illinois-innbyggere for uautoriserte kostnader. Den søker også tilbakebetaling for forbrukere, pluss sivile pålegg på $ 50 000 eller mer.

Klagen hevder at Voicenet har fakturert et uspesifisert antall innbyggere i Illinois mellom $ 3,95 og $ 6,95 pluss avgifter hver måned for Voicenet-tjenesten uten deres samtykke. Statens søksmål hevder at fra april 2002 hadde Voicenet forårsaket 9068 anklager å bli plassert på telefonregninger på 2527 Illinois innbyggere, til en melodi på $ 35.818. Klagen anfører også at Integretel og lokale telefonoperatører har utstedt kun 504 refusjoner eller kreditter til Illinois-forbrukere, som utgjør 6,9 prosent av faktureringene til Illinois-kunder som Integretel har gjort på Voicenets vegne. Spoonfull.net er ikke navngitt i denne klagen.

North Carolina tar opp Directory Service og Switched Access med brudd på statens lov om unødvendig og villedende handelspraksis. I mai 2002 påtalte North Carolina-advokat-generalsamfunnet Roy Cooper på telefonregninger for små og mellomstore bedrifter i Nord-Carolina, og citerte 37 eksempler på kundeklager.

Staten mener at begge firmaer fakturerer forbrukerne for $ 1,99 i telefonbistandssamtaler de ikke plasserte, og $ 5 til $ 6 for samle samtaler de ikke aksepterte, sier John Bason, en talsmann for North Carolina Department of Justice. Drakten søker refusjoner for forbrukere og uspesifiserte sivile straffer. De spurte kostnadene dukket opp på telefonregninger fra BellSouth, Sprint, Carolina Telefon & Telegraph, og Central Telephone, sier Bason.

Kontoret for Florida State Attorney General bekrefter at den har påbegynt en formell undersøkelse av mulig cramming av Spoonfull.net og Voicenet.

Farrs nektet å kommentere de ulike påstandene. Willoughby Farr sier imidlertid at Spoonfull.net og Voicenet har implementert nye garantier de siste månedene for å sikre at kundene er klar over deres faktureringsforhold med firmaene. Nå sender begge selskap et servicebekreftelsesbrev til nye kunder og sender en kopi av den månedlige fakturaen til Spoonfull.net-kunder, sier Farr. Men da PCWorld.com meldte seg til Voicenet-tjenesten i februar, mottok vi ikke et bekreftelsesbrev eller en regning.

Vanlige klager

PCWorld.com snakket med dusinvis av bedrifter som ble identifisert som Spoonfull.net-kunder på sin Nettstedet, og fant mange, ble belastet for firmaets tjenester uten å innse det.

Melissa Darrow, kasserer i Atlanta Women's Club, var forferdet for å oppdage at organisasjonen kan være offer for å kramme. Gruppen har blitt belastet $ 4,07 de siste fem månedene for "Internett-tilgangstjenester" som Darrow sier ingen i organisasjonen som er autorisert eller forespurt. "Jeg har aldri hørt om Spoonfull.net," sier hun.

En delvis webkatalogliste vises på Spoonfull.net med navn, adresse og telefonnummer til Atlanta Women's Club. Teksten som følger med oppføringen er gibberish som gjentatte ganger lyder: "Hvis inverterkjernens akseptor avbøyer komplekset." Dette språket er fillertekst generert av et plugin-modul til Macromedia Dreamweaver-webdesignprogrammet, og det finnes i dusinvis av Spoonfull.net katalogoppføringer.

"Disse selskapene er i stand til å holde disse kostnadene på min regning, sier Paul Pettys, president for Florida-firmaet Pettys Design. Som alle forretningseiere villig til å snakke med PCWorld.com, var han overrasket over at Spoonfull.net hadde klart å belaste firmaets telefonregninger uten samtykke.

En representant for Massachusetts pensjonisttilværelse Pulaski Heights sier at virksomheten var uvitende om at den hadde blitt fakturert av Verizon på vegne av Voicenet siden mars 2002.

Begrenset tilgang

Evalueringer av Internett-tilgangstjenester som tilbys av Spoonfull.net og teksten til -voice e-posttjeneste fra Voicenet heve ytterligere spørsmål. Begge tjenestene har gjentatte ganger ikke jobbet de siste tre månedene der PCWorld.com prøvde å prøve dem selvstendig.

Siden i november har et gratisnummer som er oppført på Voicenets nettsted for å hente e-post via telefon, vært for det meste ubrukelig. Ett kundeservice-telefonnummer virket i midten av januar, men en innspilt melding ble bedt om å legge igjen en melding i en talepostkasse som var for full til å godta meldinger. Et gratisnummer for kundeservice syntes å være koblet fra.

Etter at PCWorld.com ble bedt om å gjennomgå Voicenet, ble telefonsummeret for gratis e-post hentet fra den 17. januar. Ved hjelp av en Voicenet-huskonto, hentet vi vellykket e -postmeldinger og hørte dem lese dem tilbake ved hjelp av tekst-til-taleteknologi. Men da i samme tidsramme prøvde PCWorld.com å teste tjenesten uavhengig - som forbrukerbruker i stedet for som medieavleser med en huskonto - klarte vi ikke å få service i det hele tatt. I tillegg sendte Voicenet ingen bekreftelse på den uavhengige bestillingen. Telefonnummeret for Voicenet-e-post har tilbudt en "ikke lenger i tjeneste" -melding mesteparten av tiden de siste månedene.

Spoonfull.nets oppringt Internett-nummer har konsekvent ikke fungert siden PCWorld.com først prøvde testing det i begynnelsen av november. Gjentatte forsøk på å nå tjenesten mislyktes - vi sjekket minst en gang hver uke i flere måneder. Etter at PCWorld.com spurte, sendte 17. januar Spoonfull.net en melding om at oppringt tjenesten var "midlertidig utilgjengelig" og ville bli gjenopprettet 20. januar; Det har imidlertid vært uvirksom når det testes minst ukentlig siden da.

Willoughby Farr kaster nettverket "stress" på selskapets datasystemer for tekniske problemer med Voicenet og Spoonfull.net. Når han blir bedt om å forklare mønstre av mennesker som nekter å registrere seg for sin tjeneste, insisterer han på at noen i hjemmet eller virksomheten fakturert enighet om tjenesten.

Endring av partnere

Spoonfull.net tidligere jobbet med faktureringsaggregat ILD Telecommunications, som besto Spoonfull.net belaster til telefonselskaper. Etter tre måneder avsluttet ILD "abrupt" sitt forhold til Spoonfull.net og Voicenet, sier Fred Lloyd, ILDs senior vice president. Lloyd ville ikke kommentere hvorfor. I november begynte Spoonfull.net og Voicenet å jobbe med fakturering aggregator Integretel. Det forholdet varer også bare noen få måneder.

Når Integretel ikke lenger fungerer som faktureringsintegrator for Spoonfull.net, kan firmaet kanskje finne en annen måte å få selskapets kostnader på telefonregninger.

Den andre partner i dette forretningsscenariet - telefonselskapet - går en fin linje. Mange store telekom rapporterer om et hopp i kundeklager som hevder å få tak i Internett-tjenester som nettsider, e-postkasser og nettilgang. BellSouth og SBC sier at de har opplevd en betydelig økning; Qwest og Verizon rapporterer også en spike når det gjelder klager.

"Vi har lov til å jobbe med disse tredjeparts faktureringsagenter," sier Beverly Levy, en SBC-representant.

Telefonfirmaer kan imidlertid kutte av forhold under noen omstendigheter. For eksempel stoppet SBC i fjor ikke å akseptere Spoonfull.net-avgifter fra Integretel i Connecticut, med henvisning til et uspesifisert, men overdreven antall klager.

BellSouth har implementert retningslinjer når det gjelder samlere, sier Stephanie Landry, BellSouth direktør for fakturering og samlinger. For avgifter som skal vises på BellSouth-uttalelser, må faktureringsselskaper på forespørsel gi stemmeopptak eller skriftlig eller elektronisk autorisasjon fra kunder som godkjenner kostnadene, sier Landry.

Hvert telefonselskap har forskjellige krav til faktureringsaggregatene, sier Jacquelene Mitchell, som står for koalisjonen for å sikre ansvarlig fakturering, en handelsforening av faktureringssamlere. Mitchell sier at faktureringsagenter må overholde telefonforetakets krav.

BellSouth's Scott sier at faktureringsaggregatene har ansvaret for at kundene autoriserer serviceavgiftene, siden det er aggregatoren som handler med webtjenestebyråene. Men problemet med cramming forblir.

"Bunnlinjen? Sjekk alltid telefonregningen din," sier SBCs Levy.

Unngå Cramming

Til tross for telefonselskapernes økte omhu, sier telekom at kundene er ansvarlige for gjennomgå sine telefonregninger akkurat som de vurderer sine kredittkortopplysninger. Her er noen tips for å unngå å bli proppet:

Sjekk din månedlige telefonregning for mysteryavgifter. Se gjennom avsnittet "Diverse kostnader og kreditt" for små, obskure kostnader.

Vær forsiktig med selgere som ringer for å tilby en "gratis" tjeneste, for eksempel en gratis nettside eller Internett-gult sideliste.

• Formelt spør telefonselskapet ditt for å forby tredjeparts fakturering på kontoen din. For eksempel lar BellSouth, SBC og Verizon kunder å blokkere tredjeparts fakturering, med mindre det er uttrykkelig tillatt.
• Les nøye alle tjenestetilbud, spesielt for telefon og Internett-tjenester.
• Du vil kanskje sjekke ut et tilbud, men Vær dømmende når du ringer de gratis tallene for tjenester du ikke er kjent med. Slike anrop kan ofte gi telefonnummeret ditt til partiet du ringer, noe som kan gjøre det mulig for dem å sette uønskede kostnader på telefonregningen.
• Rapporter mistanke om å ringe til telefonselskapet ditt og til føderale og offentlige myndigheter, samt til forbrukerne advokatgrupper.