Forretningsobjekter Brukere Angry Over SAP Support Transition

Noen kunder fra BI (business intelligence) maker Business Objects er dampende, fordi de ikke har tilgang til SAPs elektroniske støtteside.

SAP, som kjøpte Business Objects for nesten 7 milliarder dollar tidligere i år, byttet selskapets produktstøtte til sitt eget system 7. juli. SAP anerkjente at det har oppstått noen problemer, og sa at det fungerer så raskt som mulig for å løse problemene, og at telefonstøtte er tilgjengelig for alle kunder.

Men SAP kan ikke jobbe raskt nok for John Sanzone, en BI og data warehousing spesialist med en stor amerikanske IT-tjenesteleverandør, som har prøvd uten suksess å få en brukbar logg inn for support siden siden 7. juli.

"Dette er ikke tjenesten Jeg var forventet ing, "sa han. "Jeg vil at de skal fikse det så raskt som mulig."

Til tross for ulempen er det ikke sannsynlig at firmaet vil avlede sin Business Objects-programvare. "Vi er ganske entrenched i deres produkt akkurat nå," sa han. "Den siste gangen vi endret BI-leverandører, tok det omtrent et år … Det er en stor utrulling."

Wayne H., databaseadministrator på et amerikansk sykehus som ikke vil ha sitt fulde navn som skal brukes, sa i en telefonintervju at SAP tilsynelatende sendte et brev med de nødvendige nye passordene og innloggingsinformasjonen til en kvinne på organisasjonssiden av organisasjonen som ikke lenger jobber der. "Dette er bare et rot," sa han.

Men hang-upen forårsaker ikke alvorlige problemer for nå, la han til. "For tiden kan jeg støtte selskapets behov."

Mange andre Business Objects-brukere rapporterer problemer med å få tilgang til nettstedet. En diskusjonstråd på en uavhengig Business Objects-oppslagstavle om de rapporterte problemene som strekkes til ni sider fra onsdag.

Frank Scavo, president for IT-forskerfirmaet Computer Economics og vedlikeholder av Enterprise System Spectator bloggen, sa i et innlegg som SAP kan ha gjort en alvorlig feilberegning.

"Det høres ut som en deadline-date-drevet migrasjon som SAP ikke var forberedt på," skrev han. "Hvis SAP skal gjøre store strategiske oppkjøp i fremtiden, må den lære seg å gjøre dem smertefri for kundene."

En talsmann for selskapet sa at SAP gjør alt han kan for å rette opp situasjonen og trodde det hadde dekket sine baser før bryteren. "Vi gikk ikke inn i det å vite at vi skulle forårsake smerte, men å ha tatt beslutningen om å gå videre, å gå tilbake er ikke et alternativ," sa Andy Cobbold, gruppevision President for global kundeforsikring.

SAP flyttet mer enn 50 000 Business Objects kundeoppføringer - inkludert eventuelle åpne støtteproblemer - inn i systemet, men ikke alle kunder har mottatt en logg inn, Cobbold anerkjent.

SAP gjorde ikke Jeg har ikke e-postrekorder for noen kunder og kontaktet dem om byttet med vanlig post, noe som er vanskeligere å spore enn e-post. Han sa: "Vi sendte alt ut, men dessverre fikk ikke hver kunde sine IDer for uansett grunn. "

" Mer enn 80 prosent av kundene har kunnet å samhandle med og bruke portalen, "sa han. "Hver dag gjør vi gode fremskritt. Målet vårt er å fullføre så raskt som mulig."

Det inkluderer økende stabenivå på call centers, slik at kundene kan søke støtte via telefon, ifølge Cobbold.

Selv på nivået av 80 prosent som kan bruke portalen, kan tusenvis av kunder fortsatt ikke.

"Vi ville elske alt for å være helt glatt. Det har ikke vært så glatt som vi likte," sa han. "Åpenbart vil vi gjennomføre en post mortem for å sikre at vi lærer leksjoner fra dette."