MLB i sosiale medier snuble med MLB.TV Blog

Major League Baseball renset alle innlegg fra en offisiell blogg der den hadde oppriktig detaljert sin fremgang og problemer med en ny mediespiller for sin MLB.TV-spill online video streaming tjeneste, et trekk som ikke vil være godt med abonnenter, industrien insidere sier.

Gone er måneders verdi for innlegg, sammen med hundrevis av kommentarer fra MLB.TV-abonnenter, inkludert oppdateringer om tekniske problemer som var enestående så nylig som mandag - og ganske sannsynlig fortsatt. I bloggen hadde ligaen sagt at noen av disse problemene ville ta uker å fikse, og bekreftet at det fortsatt var å undersøke årsakene til andre.

Liga hadde også tekniske vanskeligheter i begynnelsen av fjorårets sesong, inkludert langsomme svartider på MLB.com-siden og problemer med mediespilleren, som hadde blitt oppgradert med Microsofts Silverlight-teknologi. Etter at sesongen avsluttet, bestemte MLB å droppe Silverlight til fordel for Flash.

[Videre lesing: De beste TV-streamingtjenestene]

Men MLB fortsetter å ha problemer. "Vi har mye mer å gjøre for å få [medieavspilleren] til å utføre på en mer stabil måte over hele linja," les en nå slettet oppføring med tittelen "Åpningsdag" og postet mandag klokka rundt klokken US Eastern Time.

Nå har bloggen bare en terskelig, enkel melding, der MLB begrunner som "forutsigbar" de tekniske problemene som oppstår, og leder abonnenter til supportforumet for spørsmål og informasjon, og implisitt sier at bloggen er ferdig som et kommunikasjonsverktøy mellom ligaen og MLB.TV-abonnenter, selv om kommentarer til den enkelte innleggingen fortsatt er tillatt.

Meldingen er også feilaktig datert etter å ha blitt lagt ut mandag, da det faktisk gikk opp på et tidspunkt på tirsdag ettermiddag eller kveld. En cached snapshot av bloggens hjemmeside før den ble skrubbet, er på pressetid som fortsatt er tilgjengelig på Google.

Tonen på abonnentens kommentarer i bloggen hadde fått en sving fra kollegial og støttende til ubehagelig og sint som begynnelsen av sesongen nærmet seg og problemer forblev med den nye Flash-baserte mediespilleren og andre deler av tjenesten. Kundens frustrasjon var spesielt tydelig i kommentarer til innlegg på søndag og mandag, dager da sesongen offisielt begynte.

Det er ikke klokt for et selskap å plutselig og radikalt rense en blogg den har brukt til å kommunisere med betalende kunder, særlig på en punkt der kundene føler seg opprørt om et produkt eller en tjeneste, og når uavhengige problemer forblir uadresserte, sier eksperter.

"Det ser ut til at de brukte mye tid på å snakke om problemene, og gir folk oppdateringer om hva som skjedde. Det virket som om de gjorde en god jobb med denne virkelig åpne dialogen, men da trakk de alt og erstattet det med noe som bare sier "Hei, det går bra," sa Charlene Li, grunnlegger av Altimeter Group, som gir forskning og råd om sosiale medier og nye teknologier. "Det er veldig ille for dem."

"Det er en ting å aldri ha startet samtalen og en annen ting å bare trekke den og ikke engang erkjenne hvorfor," la hun til.

Med dette treet mister MLB en verdifull stilling av kontroll på et tidspunkt av uro på kunden, sa Andrew Frank, en Gartner-analytiker. "De kan nå ikke styre samtalen," sa han. "Fordelen med å være vert for bloggen er at du er i stand til å adressere kommentarene, fordi fokuset på samtalen er innenfor ditt område. Ved å avslutte samtalen stopper du ikke den: Den beveger seg bare til andre steder hvor det er vanskeligere å spore og kontrollere. Mange bedrifter følger dette mønsteret. Det er en instinktiv reaksjon på ting som ser ut til å gå ut av kontroll. "

I følge de slettede innleggene ser det ut til at hovedproblemet som rammer abonnenter relaterer seg til en plugin-modul som heter NexDef, som er nødvendig for ulike funksjoner i MLB TV-premium-alternativet, inkludert HD-kvalitet og DVR-typen, for eksempel pauser, spoling og spoling av live-sendinger. NexDef er en plug-in designet utelukkende for MLB.TV som automatiserer datamaskinens båndbreddehåndtering, ifølge informasjon på ligas nettsted.

NexDef-pluginproblemene forårsaker at HD-avspilling fryser og "stutter", i henhold til de slettede innleggene. "Fix-billetten er i gang, dette er en stor og vil kreve et par uker," les mandagens innlegg angående NexDef.

Noen abonnenter har også opplevd hva MLB beskriver som en "rar svart skjerm" ved oppstart av videospiller. "Dette er litt skummelt, vi tror det er relatert til pre-roll-annonser. Det er fjernet. Vi vil overvåke denne tett," søndagens innleggslest. Andre problemer har medført "spotty" tilgang til noen arkiverte spill, samt lydproblemer.

Mens kunder kan gå til MLB.TV supportforum, er det åpenbart at de flocket til MLB.TV bloggen for å få den siste offisielle oppdateringer om tekniske problemer med tjenesten, en bekvemmelighetsfaktor som forumet ikke kan tilby med hundrevis av diskusjonstråder og emner.

Tonen i det enkelte innlegget nå på bloggen kan også forverre spenningen med kundene enda mer, spesielt utsagnet om at de tekniske problemene er "forutsigbare", noe som bringer spørsmålet på hvorfor de ikke er mer forebyggbare.

I den nå slettede posten søndag med tittelen "Opening Night", ba MLB om å ikke bruke blogger mer aktivt for å kommunisere i dager før.

"Først i går var det ikke bra. Unnskyld for mangelen på kommunikasjon." Det var mange branner, og vi var ute og jobbet på dem og hadde ikke bloggen, "innlegget les.

Det ser ut som at brannene var ute av kontroll og th e MLB kunne ikke ta varmen som kommer fra bloggkommentarene.

MLB reagerte ikke på forespørsler om kommentar.