SAP-brukere: Støttedialogen er ikke over

SAP-brukere sier debatten om leverandørens siste beslutning om å tvinge alle kundene til bedriftsstøtte, er langt fra, og de vil at SAP skal sikkerhetskopiere sine krav om tjenestens ekstra fordeler med harde data.

Det er ingen indikasjon på at selgeren vil endre kurs.

"Vi fortsetter å være veldig fornøyd med reaksjonen fra kunder vi ser på markedet, sier SAP-talsmann Bill Wohl. "Mens kunder sier at de aldri liker å betale mer penger, ser de tilleggsverdien."

Den 16. juli annonserte SAP at leverandørstøttetilbudet vil erstatte standard- og premium-supportalternativene. Nåværende kunder som er overført til det, vil begynne å motta noen bedriftsstøttefunksjoner nå, men vil ikke se noen prisøkninger til 1. januar, sa SAP. Økningen blir gradvis innfaset til 2012, og når til slutt bedriftens støttenivå på 22 prosent av vedlikeholdsbasen, sammenlignet med 17 prosent for standardstøtte.

Wohl gjentok SAPs tidligere påstand om at flyttingen var knyttet til det faktum at kundemiljøer har blitt stadig mer komplekse - og ikke til et ønske om å drive inntekter - og at tjenestens ytterligere fordeler faktisk kan føre til effektivitet og kostnadsbesparelser.

SAP-kunder og brukergruppeledere er ennå ikke overbeviste om at dette er tilfelle.

"Vi kommer til å bli mer verdifulle. Jeg har ikke sett det fordi jeg ikke har blitt vist det," sa Michael Davidson, CIO for Apotex, et stort canadisk farmasøytisk selskap.

Apotex vant Det føles ikke umiddelbart som følge av høyere kostnader fordi det er litt tid igjen på en eksisterende avtale, sa han, men la til: "Vi må se på en lengre periode av hva det vedlikeholdsnivået er, og spør ganske ærlig," er vi får forretningsverdi? '"

Samtidig t han tysktalende SAP User Group (DSAG) sa i en uttalelse den 7. august at den "ikke kan støtte den obligatoriske erstatningen av Standard Support med Enterprise Support på dette tidspunktet."

"Vårt inntrykk er og tilbakemeldingen vi Fra våre medlemmer er det opposisjonen som er veldig viktig, sier konsernsjef Andreas Oczko i et intervju onsdag. "Tilbakemeldingen, spesielt fra små til mellomstore bedrifter, er at de har svært enkle landskap og er kjent med systemene sine. De ser ikke for øyeblikket hvorfor de skulle trenge bedriftsstøtte."

Leverandøren har ble enige om å fremlegge bevis for argumentet om at bedriftsstøtten vil gi merverdi og lavere kostnader, særlig til mellomstore kunder.

Konsernet, som omfatter 2.100 selskaper i Tyskland, Østerrike og Sveits, og har 25.000 registrerte medlemmer, planer å presentere sine første funn ved sin konvensjon i september.

SAP UK & Ireland User Group, som også har inngått en sterk første protest, "jobber kontinuerlig med SAP om støtteproblemet," sa en talsmann ved e-post.

Americas SAP Users Group (ASUG) sa i en uttalelse at det vil ha tid til å evaluere virksomhetsstøttetilbudet gjennom kundekonkurranser "av hva som fungerer og hva som skal rettes - dermed utnytte vår betydelige medlemsbase til jeg nfluence SAP til enten å endre kostnadene eller endre tilbudene, etter behov. "

I et intervju sa ASUGs administrerende direktør Steve Strout at gruppens advokat ville vedta en streng diplomatisk tone og bemerket at gruppen klarte å overbevise SAP å fange kostnadsøkningen over tid.

"Vi vil fortsette å bidra til å påvirke dette, men det er ikke vår posisjon å kreve et bestemt dollarbeløp [fra SAP]," sa han. "Vi kan ikke gå inn der og si at vi skal kreve at prisene bare kommer til å være på 17 prosent fordi da vi opptrer som en kollektiv forhandlingsorganisasjon, og vi har ikke lovlig rett til å gjøre det. "

Det er flere måter kunder kan binde sammen og kjempe tilbake, sa Forrester Research-analytiker Ray Wang.

For eksempel bør kundene utføre en revisjon for å finne ut hvor ofte de har kontaktet SAP-støtte og hvilke oppdateringer og oppdateringer som er brukt, sa han via e-post. "Del dataene mellom medlemmer for å etablere en grunnlinje og øke gjennomsiktigheten av eierskapskostnader som lovlig tillatt. Segment etter bransje, størrelse, region, versjonsnummer. Du kan deretter finne ut de pengene som er brukt til dags dato og verdien som er realisert til dags dato."

Kunder bør også unngå å signere en ny SAP-vedlikeholdsavtale som varer mer enn ett år, og gir seg mulighet til å vurdere vedlikeholdsalternativer fra tredjepart.

Bedriftens programvarestøtteselskap Rimini Street planlegger å starte en slik tjeneste i 2009.

Som for SAP, uttrykte en langvarig SAP-integrator skepsis om at den kan levere høyere støtte til sin kundebase.

"Jeg har et spørsmål - hvor kommer alt talentet fra? Og hvis du kunne finne talentet, ville de ha lyst på å sitte på støttebordet? " spurte Mike Kerrigan, visepresident for forretningsapplikasjoner hos Laurus Technologies i Itasca, Illinois.

SAPs støttetjeneste er ikke optimal akkurat nå når det gjelder generelle spørsmål, sa Kerrigan i et intervju: "Ingen hopper opp og ned og sier, "Jeg ringte SAP og fikk et godt svar." "

Han anerkjente imidlertid at selskapet er ganske responsivt når det gjelder alvorlige problemer, for eksempel en full systemkrasj. "Når du kommer inn på SAP support desk og forteller dem det, har jeg alltid trodd de virkelig rallied."

Echoing bekymringer uttrykt av brukergrupper, sa Kerrigan at innovative bedrifter som beveger seg raskt for å oppgradere til den nyeste teknologien "er åpenbart kommer til å trenge "et høyere nivå av støtte. "Men folkene i vedlikeholdsmodus, hva skal de bruke, hva skal de trenge?"

Rimini Street CEO Seth Ravin håper at denne sinne ender opp med å fylle selskapets kuponger. Samtaler har kommet inn fra noen av SAPs største kunder, sa han. "Jeg kan fortelle deg at vi snakker absolutt med topp 10 og 20 i SAPs vedlikeholdsbase når det gjelder dollar."

Rimini Street betaler kunder halvparten av hva de betaler for vedlikeholdskostnader, sier Ravin. Men det er et åpent spørsmål om hvor raskt selskapet kan imøtekomme markedets krav. "Spørsmålet som vi ennå ikke har besvart er, vil vi være i stand til å ta vare på alle eller ta en liten gruppe kunder [i utgangspunktet] og deretter gå gangbusters [i januar 2010]," sa Ravin. erkjenne det er en generell mangel på kvalifisert SAP-talent, Rimini Street vil kunne få nok støttepersonell ombord på grunn av sin egen forretningsmodell, sa han. Selskapet støtter for tiden Siebel, PeopleSoft og JD Edwards-programvaren.

"Vi legger ikke folk på veien. Vi tillater dem å leve hvor som helst i landet eller utenfor det hvis det er hensiktsmessig," sa han. "Vi har virkelig vært i stand til å få folk med 10 til 15 års erfaring eller mer. Jeg tror vi skal finne det samme i SAP-miljøet."

Men SAPs Wohl reduserte utsiktene til tredjepart vedlikehold gjør en alvorlig innvirkning. "Kunder har vist preferanse for at de vil ha støtte fra produsenten," sa han.

Og SAP vil ikke ha noen bemanningsproblemer, sa han. "Vi starter ut fra premisset om at vi allerede har verdens største støtteinfrastruktur," sa Wohl. "Vi har mye tillit. Hvis jeg var et tredjeparts støtteselskap som startet fra scratch, ville jeg se på et oppoverbakke kamp."