Google Cries Foul Over Dekning av Apps Utbrudd

Siste utbrudd som påvirker Google Apps har mottatt en uforholdsmessig stor dekning fra teknologipressen, noe som resulterer i en misforståelse om stabiliteten til dette vertsbaserte samarbeids- og kommunikasjonspakken.

Det er Matthew Glotzbachs oppfatning, produktledelse direktør for Googles Enterprise enhet, som nylig snakket om dette problemet med IDG News Service, en av de nyhetsutsalgene som Google føler, har blått problemet ut av proporsjon.

Glotzbachs syn, som han skisserte i et nylig blogginnlegg, er at tilgjengeligheten og ytelsen av web-vert programvare, som Google Apps, blir mer gransking fordi dens feil forekommer offentlig i Internett-skyen. Pressedekningen gir en feilaktig oppfatning av den generelle påliteligheten til sky-applikasjoner sammenlignet med programvaren på stedet.

For eksempel er tilgjengeligheten til Gmail, målt som gjennomsnittlig oppetid per bruker basert på feilfrekvensen på serveren, nådd nord for 99,9 prosent i løpet av det siste året, som utgjør et aggregat på 10 til 15 minutter nedetid per måned, ifølge Glotzbach. Det er lavere, påpeker han enn den gjennomsnittlige uplanlagte nedetid på 30 til 60 minutter, som ifølge en nylig Radicati-gruppe ramte e-postsystemer på forhånd, som også koster mer å anskaffe, installere og vedlikeholde enn Google Apps.

I intervjuet satte Glotzbach inn i hva Googles vurderer et riktig perspektiv, de flere utbruddene i august og oktober som lot noen Apps-brukere ikke kunne få tilgang til Gmail-tjenesten i 24 timer eller mer. En redigerte versjon av samtalen følger.

IDG News Service: Vil du gjerne omtale hovedpoengene i det siste blogginnlegget om Gmail og Apples pålitelighet og ytelse?

Matthew Glotzbach: Tilsynelatelsen til skyen er generelt under mer gransking enn gjennomsnittlig bedriftens IT-pålitelighet, og det er greit. Jeg synes det er bra å holde skyen til en høyere standard. Imidlertid er oppfatningen potensielt av mennesker kanskje overdrevet i forhold til virkeligheten. Akkurat nå, når vi har det minste av et problem som kan påvirke et uendelig lite antall mennesker, blir det hentet og snakket om som om det påvirker en stor del [av brukerne.] Jeg sier ikke at det er akseptabelt å har [utbrudd]. Jeg er klar over at forventningen er 100 prosent pålitelighet, og det er målet: å være 100 prosent pålitelig slik at det ikke er noen diskusjon fordi den alltid er tilgjengelig. Det er gullstandarden vi har fått med Google.com, og det er her vi ønsker å få Google Apps også.

IDGNS: Hvorfor opplever du feil på 24-pluss timer i Apps-Gmail?

Glotzbach: Det er veldig sjelden at en bruker er ute for den lengden av tiden. Selv om det foreligger en feilmelding, dersom den totale varigheten av utbrudddet var 24 timer eller 12 timer, uansett tilfelle, er det svært vanlig at en bruker kun kan bli påvirket i 10 minutter eller noe lignende.

Når det gjelder hvordan det er en bruker som kan være nede i noen timer, er det egentlig avhengig av feilscenariet vi har å gjøre med. Alle brukere er dobbelthemmede, noe som betyr at deres data blir servert fra to separate steder, så det er en overflødig levende kopi av deres data. Hver gang det oppstår en avbrudd, det store flertallet - 99 pluss prosentandel av mennesker - opplever ikke noe problem fordi vi automatisk feiler dem over til det andre stedet.

Hvor det er problemer, er det i tilfeller der " t mislykkes denne brukeren over [til sikkerhetskopien] uansett grunn - det er en feil med kontoen, eller mesteren og slaven [kopier] er ute av synkronisering. Så under noen omstendigheter har vi ikke vært i stand til å mislykkes en bruker over, og vi kan ikke gjenopprette den brukerens tilgang til tjenesten før vi gjenoppretter den fysiske plasseringen. Dette er et område hvor vi stadig blir bedre, og noen av tingene vi har gjort som følge av læringen vår de siste månedene, adresserer det.

IDGNS: Når jeg snakker med berørte Apps-administratorer, sier mange at de vil at Google skal være mer gjennomsiktig i hvordan det anerkjenner problemer på diskusjonsforumet for Apps Help og å tilby flere detaljer. For eksempel har Salesforce og Amazon offentlige nettsteder der de i sanntid rapporterer ytelsen og tilgjengelighetsstatusen til sine vertsbaserte tjenester og applikasjoner.

Glotzbach: Vi arbeider alltid for større gjennomsiktighet for å gi brukerne våre alle former og størrelser, om forbrukere eller de største [Apps Premier] betalende selskaper og alle i mellom. Vi legger systematisk og svært offentlig inn på våre brukerfora når det er et problem, og tilbyr arbeidsoppgaver når det er mulig.

En av de opplevde utfordringene eller problemene med åpenhet er at vi driver mange tjenester og historisk har vi prøvd å målrette meldingene til personene det ville påvirke, så vi har diskusjonsfora for Gmail, Google Dokumenter og så videre. Vi hører definitivt hva folk sier og svarer på tilbakemelding på den svært gjennomsiktige måten, og ser også på om vi trenger et sentralisert sted som Amazon og Salesforce.

Men både Amazon og Salesforce tilbyr mye lavere service. Det betyr ikke at vi ikke respekterer hva de gjør, men vi opererer på en mye større skala. Informasjonen vi gir er like eller mer gjennomsiktig enn hva de gir. Hvis du går til Salesforce Trust-kontrollpanelet, og du klikker på et problem, står det noe som "på denne dagen var det et problem i to timer." Igjen foreslår jeg ikke at det ikke er tilstrekkelig, men for å foreslå at vi ikke også gir gjennomsiktighet for brukerne våre [er ikke riktig].

IDGNS: Etter Gmail-feilene i august tilbys du et servicenivå avtalekreditt til dine Apps Premier-kunder og skisserte planer for bedre kommunikasjon under problemer. Hvordan går det?

Glotzbach: Vi produserer allerede hendelsesrapporter innen 48 timer og deler dem med våre Premier-utgavekunder. Du ser også mer systematiske og rettidige innlegg av problemer gjennom de eksisterende kanalene. Dashbordet, den faktiske applikasjonen folk kan gå til [for å sjekke utgangsstatus], er i arbeidene.

IDGNS: Likevel, noen Apps-administratorer, spesielt Standard Edition, som ikke har telefonstøtte, vil at Google skal være raskere om å sende problembekreftelser og detaljer i det offisielle Apps-forumet.

Glotzbach: Vi arbeider hele tiden for å forbedre tjenesten, og når det er problemer, å være mer responsiv og gi høykvalitetsdata. Hver gang noen ikke er i stand til å få tilgang til tjenesten, er det en grunn til bekymring, og vi er svært følsomme overfor det.

[Men] Jeg vil trekke oppmerksomhet til den pragmatiske sammenligningen av hvor ofte folks postkortsystemer går ned, og Fem-person-selskapet som bruker den gratis Standard-utgaven. Deres alternativer er interessante å se på: de kan betale hundrevis av dollar per sete for en vertsbasert forretningsplattform fra en annen leverandør, eller betale tusenvis av dollar for å drive egen server. Og selv om de gjorde det, ville deres oppetidsgarantier være mindre enn den faktiske oppetiden de ser fra Apps.

IDGNS: Men ikke cloud computing-leverandører kommer inn i en glatt skråning når de begynner å rettferdiggjøre hvilke ytelsesproblemer de opplever ved å peke på den forskjellige on-premise programvare modellen? En stor grunn til at folk går til sky-alternativene er å overføre programvareinstallasjons- og vedlikeholdsoppgaver til noen som Google, som tilbyr å gjøre dem bedre og til lavere pris. Men jeg tror ikke de forventer å være nede i 36 rette timer, da kan de ønske å ha postserveren hjemme.

Glotzbach: Absolutt. Vi vil aldri ha noen til å være nede i noen timer, eller et antall minutter for den saks skyld. Dessverre snakker vi om tilfeller på kanten. Vårt mål er å være 100 prosent pålitelighet og vi blir stadig nærmere hver uke. Når du har å gjøre med bokstavelig talt hundrevis av millioner aktive brukere eller kontoer, dessverre til du blir ganske darned nær 100 prosent, selv når du er 99,